Suporte L2: diagnosticar, mitigar e escalar

Objetivos e percurso

Percurso profissional com onze aulas e 100 decisões originais PT-PT/EN. Mantém diagnóstico por camadas, tempos, PostgreSQL e passagem de turno, e aprofunda estados pendentes de filas, retenção em DLQ, ordem funcional, runbooks, janelas de recuperação, probes, comparação de coortes e evidência de aceitação. Inclui oito novos modelos determinísticos executados localmente com dados fictícios, sem executar serviços AWS, Kubernetes, alterações em produção ou aprovações humanas. Os casos permitem praticar decisões de suporte e comunicação em inglês; a preparação não substitui os procedimentos e a autorização do ambiente de trabalho. Avaliação interna de 58 decisões em 120 minutos.

Para quem: Equipas APS L2/L3, infraestrutura, SRE, administração de sistemas e gestores técnicos.

Pré-requisitos: Noções de aplicações, monitorização e suporte à produção; não pressupõe processos internos de qualquer banco.

660 minutos de estudo estimados

• Distingue sintomas, impacto e urgência para organizar a resposta.
• Constrói um diagnóstico reproduzível sem expor dados sensíveis.
• Interpreta estados de serviço, DNS, HTTP, TLS e recursos.
• Escolhe ações controladas e demonstra que o serviço recuperou.
• Entrega contexto acionável e mantém os interlocutores informados.
• Mantém continuidade e converte incidentes em ações verificáveis.
• Localiza a observação entre cliente, ligação e dependências sem confundir correlação com causa.
• Transforma logs e projeções limitadas numa escalada clara, validação funcional e passagem de responsabilidade.
• Reconcilia estados de trabalho, interpreta retenção e prepara recuperação sem confundir fila vazia com resultado concluído.
• Verifica alvo e pré-condições, calcula a janela completa e distingue autorização, execução, validação e recuperação.
• Avalia coortes, atualidade da observação e dados pendentes antes de comunicar recuperação e aceitar uma melhoria operacional.

Módulos

1. Triagem orientada ao impacto
2. Hipóteses e evidências úteis
3. Diagnóstico por camada
4. Mitigação e validação operacional
5. Escalada e comunicação em inglês
6. Passagem de turno e melhoria
7. Diagnóstico por camadas com evidência
8. Cronologia, recuperação e passagem L2
9. Filas, quarentena e prazos funcionais
10. Runbooks, âmbito e recuperação controlada
11. Aceitação por percurso e melhoria L2

Continua a aprender

Avaliações técnicas

• Suporte de aplicações em produção
• Gestão de incidentes
• Gestão de problemas
• Middleware

Referências e versão

Operational support; PostgreSQL 18, OpenSSL 3.5 and BIND 9.20.29 examples; reviewed 2026-09-30

• Effective troubleshooting · 2026-09-30
• Incident response · 2026-10-02
• Postmortem culture · 2026-09-30
• systemctl manual · 2026-09-30
• journalctl manual · 2026-10-02
• df manual · 2026-09-30
• curl command line manual · 2026-10-02
• openssl s_client · 2026-09-30
• BIND dig manual · 2026-09-30
• Monitoring database activity · 2026-10-02
• Viewing locks · 2026-09-30
• Logging cheat sheet · 2026-10-02
• Pod lifecycle · 2026-09-30
• Debug pods · 2026-09-30
• Timeouts retries and backoff with jitter · 2026-10-02
• System Information Functions and Operators · 2026-10-02
• Available CloudWatch metrics for Amazon SQS · 2026-10-02
• Using dead-letter queues in Amazon SQS · 2026-10-02
• Monitoring distributed systems · 2026-10-02
• The evolution of automation at Google · 2026-10-02
• Canarying releases · 2026-10-02
• Liveness, readiness and startup probes · 2026-10-02
• Eliminating toil · 2026-10-02