ITIL® 4 DSV: relações e valor do serviço

Objetivos e percurso

Dez aulas, 60 perguntas regulares e nove casos fictícios em português e inglês. Duas oficinas aprofundam necessidades observadas, ofertas comparáveis, condições de acordo, população elegível de SLA, aceitação de onboarding e saída, experiência nos canais de apoio, amostras de inquérito, grupos de pedidos e benefício completo. A avaliação interna reutiliza 40 decisões em 85 minutos. Distribuição editorial pelos oito domínios observados: 3/6/7/11/6/10/9/8, sem constituir uma forma oficial de exame. Exercícios quantitativos e regras de serviço são hipóteses locais explícitas, não requisitos universais ITIL ou políticas bancárias. Revisão especializada independente pendente. Domínios e pesos observados no programa japonês v1.0.1, com copyright 2025, ligado pela PeopleCert Japan. Os totais coincidem com o programa inglês histórico de março de 2020. A comparação detalhada com a revisão inglesa atual e as atualizações de maio de 2025 está pendente; um rodapé japonês conserva v1.0. O formato atual foi confirmado na PeopleCert. Percurso ITIL 4; retirada prevista para 31-12-2027, sujeita a confirmação.

Para quem: Gestores de serviço, profissionais APS, gestores técnicos e pessoas que coordenam negócio, utilizadores e fornecedores.

Pré-requisitos: Conhecimento de ITIL Foundation e operação de serviços recomendado para este percurso. A PeopleCert exige uma certificação ITIL v3, ITIL 4 Foundation ou ITIL 4 Managing Professional, além de formação por ATO ou ITIL Official eLearning. Confirma as condições atuais no fornecedor. DR não substitui formação acreditada nem inclui exame ou elegibilidade.

470 minutos de estudo estimados

• Observa o percurso completo entre a necessidade e a realização do trabalho.
• Distingue grupos e necessidades antes de escolher uma oferta ou campanha.
• Prepara contribuições mútuas e resolve diferenças de significado com evidência.
• Transforma necessidades em opções utilizáveis e prioridades justificáveis.
• Negocia funcionalidade, condições de entrega e experiência com capacidade demonstrável.
• Prepara utilização autónoma e uma saída coordenada do serviço.
• Mantém continuidade no contacto e transforma feedback em decisões acompanhadas.
• Distingue atividade, resultado, experiência e custo para apoiar decisões de continuidade.
• Transforma necessidades observadas em ofertas comparáveis e acordos com resultados e regras de medição claros.
• Valida utilização real, controla a saída e interpreta resultados sem confundir atividade, amostra ou capacidade com valor demonstrado.

Módulos

1. Jornada do cliente e experiência
2. Mercados, necessidades e proposta de valor
3. Relações, colaboração e confiança
4. Procura, requisitos e ofertas de serviço
5. Expectativas, SLA e acordos
6. Onboarding, offboarding e canais
7. Cocriação, suporte e feedback
8. Valor, medição e portefólio
9. Necessidades, ofertas e acordos mensuráveis
10. Adoção, transição e evidência de valor

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Gestão de serviços de TI

• ITIL 4 Foundation
• ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support
• Gestor de projetos técnicos

Referências e versão

ITIL 4 DSV; observed JA v1.0.1 (2025 copyright), current EN revision comparison pending

• ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value · 2026-10-02
• PeopleCert DSV candidate syllabus, Japanese · 2026-09-29
• AXELOS DSV candidate syllabus, historical English · 2026-09-29
• Official training-material updates · 2026-09-29
• ITIL transition FAQ · 2026-09-29
• PeopleCert Service Level Management practice overview · 2026-09-29
• PeopleCert Continual Improvement practice overview · 2026-09-29
• GOV.UK: Learning about users and their needs · 2026-10-02
• PeopleCert Japan official reference materials · 2026-09-29
• GOV.UK: Measuring completion rate · 2026-10-02
• GOV.UK: Measuring user satisfaction · 2026-10-02